Этикет телефонного разговора
НАВИГАЦИЯ ПО СТРАНИЦЕ
Этикет телефонного разговора
Телефон — весьма удобное средство коммуникации, но из-за отдаленности собеседников помимо обычного речевого этикета существует еще ряд дополнительных особенностей.
При телефонном разговоре, в отличие от личного, более важную роль играет интонация, особенно она важна в начале и конце разговора. Люди больше доверяют тону, чем содержанию. Соответственно, следует следить за своим тоном.
Если связь осуществляется при посредничестве секретаря в приемной, важно помнить, что культура людей, отвечающих на звонки, важная часть имиджа всей организации. Поэтому следует быть уверенным, что секретарь отвечает на звонки вежливо и приветливо, соблюдая правила этикета.
Секретарь обязан несколько раз всю информацию, которую он считает важной для сведения собеседника (имена, даты и тд). Ему строго не рекомендуется использовать фразы «Я не знаю», «Никого нет», т.к его работа заключается в обратном. В крайнем случае более уместна просьба «Я уточню, перезвоните, пожалуйста, позже».
Не стоит обижаться на вопрос секретаря о причине звонка — это его работа
Важно помнить о субординаци при соединении абонентов через приемную. Старший (по должности, возрасту) не должен ждать. Но при равном положении ждет инициатор звонка.
Разговор по делу должен быть точным и четким. Желательно, подготовить всю информацию заранее, как и листы для записи с ручкой. В случае международных переговоров важно помнить еще и о их стоимости и быть еще более кратким.
Если звонок не санкционированн, обязательно нужно осведомиться, удобно ли человеку разговаривать. В противном случае, спросить, когда можно перезвонить.
При наличии договоренности, но отсутствии уверенности, что человек помнит о ней, следует напомнить о себе, представившись, чтобы не ставить собеседника в неудобное положение.
Даже при санкционированном звонке звонящий ожидает не более 4-5 гудков.
Телефонная трубка снимается не позднее второго звонка. При санкционированном разговоре по скорости реакции на звонок судят о заинтересованности в нем.
Существуют корректирующие реплики «Не могли бы Вы повторить, пожалуйста...» при плохой слышимости,
Реплики для регуляции разговора «Простите, мне хотелось бы уточнить». Из-за лимита времени, но допускаются и с учетом старшинства.
Прощальные фразы должны быть уместны ситуации «Спасибо за информацию», «Благодарю за приглашение», в случае несанкционированного звонка уместны извинительные формулы «Простите за беспокойство в столь позднее время», но не следует их чрезмерно запутывать, нагромождая словесные конструкции.
То же самое касается и формул приветствия.
Отвечая на звонок по внешнему неперсональному телефону, говорят название организации или подразделения, по внутреннему называется подразделение и фамилия поднявшего трубку, по персональному телефону называют фамилию.
Если нужного человека нет на месте, ответившему следует поинтересоваться, как он может помочь звонящему. Следует оставить записку с основной информацией тому человеку, которому звонили.
При обрыве связи вновь набирает тот же, кто и звонил изначально.
Длительность разговора определяет старший по возрасту, должности. Если инициатором разговора был младший, следует уведомить старшего, что все вопросы были обговорены. При равных условиях заканчивает разговор инициатор звонка.
По телефону не принято поздравлять старших и официальных лиц, а также выражать соболезнования.
Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно только при крайней необходимости и с разрешения или по просьбе самого хозяина, не позднее 22 часов.
Разговор по телефону с официальным лицом приравнивается к личной беседе. При достижении по телефону принципиальных договоренностей собеседнику можно выслать письмо с их подтверждением.