Этикет телефонного разговора

Этикет телефонного разговора

• Телефон — весьма удобное средство коммуникации, но из-за отдаленности собеседников помимо обычного речевого этикета существует еще ряд дополнительных особенностей.

• При телефонном разговоре, в отличие от личного, более важную роль играет интонация, особенно она важна в начале и конце разговора. Люди больше доверяют тону, чем содержанию. Соответственно, следует следить за своим тоном.

• Если связь осуществляется при посредничестве секретаря в приемной, важно помнить, что культура людей, отвечающих на звонки, важная часть имиджа всей организации. Поэтому следует быть уверенным, что секретарь отвечает на звонки вежливо и приветливо, соблюдая правила этикета.

• Секретарь обязан несколько раз всю информацию, которую он считает важной для сведения собеседника (имена, даты и тд). Ему строго не рекомендуется использовать фразы «Я не знаю», «Никого нет», т.к его работа заключается в обратном. В крайнем случае более уместна просьба «Я уточню, перезвоните, пожалуйста, позже».

• Не стоит обижаться на вопрос секретаря о причине звонка — это его работа

• Важно помнить о субординаци при соединении абонентов через приемную. Старший (по должности, возрасту) не должен ждать. Но при равном положении ждет инициатор звонка.

• Разговор по делу должен быть точным и четким. Желательно, подготовить всю информацию заранее, как и листы для записи с ручкой. В случае международных переговоров важно помнить еще и о их стоимости и быть еще более кратким.

• Если звонок не санкционированн, обязательно нужно осведомиться, удобно ли человеку разговаривать. В противном случае, спросить, когда можно перезвонить.

• При наличии договоренности, но отсутствии уверенности, что человек помнит о ней, следует напомнить о себе, представившись, чтобы не ставить собеседника в неудобное положение.

• Даже при санкционированном звонке звонящий ожидает не более 4-5 гудков.

• Телефонная трубка снимается не позднее второго звонка. При санкционированном разговоре по скорости реакции на звонок судят о заинтересованности в нем.

• Существуют корректирующие реплики «Не могли бы Вы повторить, пожалуйста...» при плохой слышимости,

• Реплики для регуляции разговора «Простите, мне хотелось бы уточнить». Из-за лимита времени, но допускаются и с учетом старшинства.

• Прощальные фразы должны быть уместны ситуации «Спасибо за информацию», «Благодарю за приглашение», в случае несанкционированного звонка уместны извинительные формулы «Простите за беспокойство в столь позднее время», но не следует их чрезмерно запутывать, нагромождая словесные конструкции.

• То же самое касается и формул приветствия.

• Отвечая на звонок по внешнему неперсональному телефону, говорят название организации или подразделения, по внутреннему называется подразделение и фамилия поднявшего трубку, по персональному телефону называют фамилию.

• Если нужного человека нет на месте, ответившему следует поинтересоваться, как он может помочь звонящему. Следует оставить записку с основной информацией тому человеку, которому звонили.

• При обрыве связи вновь набирает тот же, кто и звонил изначально.

• Длительность разговора определяет старший по возрасту, должности. Если инициатором разговора был младший, следует уведомить старшего, что все вопросы были обговорены. При равных условиях заканчивает разговор инициатор звонка.

• По телефону не принято поздравлять старших и официальных лиц, а также выражать соболезнования.

• Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно только при крайней необходимости и с разрешения или по просьбе самого хозяина, не позднее 22 часов.

• Разговор по телефону с официальным лицом приравнивается к личной беседе. При достижении по телефону принципиальных договоренностей собеседнику можно выслать письмо с их подтверждением.