Понятие и показатели логистического сервиса. Формирование системы логистического сервиса

Работы в области логистического сервиса делятся на три группы:

1. Предпродажные работы — работы по созданию системы логистического сервиса:

   • определение политики фирмы в сфере логистического сервиса;

   • планирование услуг.

2. Работы, осуществляемые в процессе продажи товаров:

   • предоставление информации о движении товаров;

   • обеспечение надежности доставки;

   • подбор ассортимента;

   • упаковка товаров.

3. Послепродажные услуги:

   • предоставление гарантийного обслуживания;

   • обмен товаров;

   • рассмотрение претензий;

   • предоставление технической документации; обучение пользователей;

   • реализация запасных частей и сопроводительной продукции.

Качество логистического сервиса оценивается по следующим критериям:

1. гибкость поставки — характеризует возможность удовлетворения пожеланий клиента по:

   • виду тары; 

   • виду упаковки; 

   • способу передачи заказа;

   • форме заказа;

2. надежность поставки — способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки На надежность поставки сильно влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки;

3. продолжительность выполнения заказа — В продолжительность выполнения заказа включается время его оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и транспортировки;

4. предоставление кредитов.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логисти­ческого обслуживания потребителей.

Для создания системы логистического сервиса выполняются следующие действия:

1. сегментация потребительского рынка:

   • по географическому фактору;

   • характеру оказываемых услуг;

   • другим признакам;

2. определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3. ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

4. определение стандартов услуг

5. оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6. установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логистического обслуживания проводятся опросы потребителей. Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расши­рение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.