Коммуникации в управлении предприятием

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию.

Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Классификация коммуникаций:

• внешние. Предприятия пользуются разнообразными средствами для коммуникации с внешним окружением. С имеющимися и потенциальными потре­бителями они общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» предприятия на местном, обще­национальном или международном уровне. Предприятия поддерживают связи с органами государственного управления и регулирования. В своих планах и отчетах они сообщают информацию по различным вопросам производственно-хозяйственной, фи­нансовой, маркетинговой и другой деятельности. Предприятия, где есть профсоюз, должны поддерживать связи с законными представителями лиц, работающих по найму;

• внутренние. Обмен информацией внутри предприятия обычно осуществляется людьми, которые разговаривают в процессе личного общения или в группах на собраниях, ведут переговоры по телефону, читают и составляют записки, письма, отчеты и т.д;

• вертикальные. Ин­формация перемещается внутри предприятия с уровня на уровень по нисходящей (с высших уровней на низшие) или по восходящей;

• горизонтальные. Обмен информацией между подразделениями нужен для координации действий и задач;

• коммуникации руководитель-подчиненный, руководитель-группа. Это обмен информацией по вертикали;

• межличностные коммуникации;

• неформальные коммуникации. Это каналы распространения слухов.

Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Это обеспечивает коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя или более людьми. Основная его цель – обеспечение понимания инфор­мации, являющейся предметом обмена.

В коммуникационном процессе выделяют четыре базовых элемента:

• отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

• сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

• канал – средство передачи информации;

• получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпрети­рует ее.

Коммуникационный процесс включает следующие этапы:

• зарождение идеи. Отправитель здесь решает, что именно он хочет сделать предметом обмена инфор­мацией;

• кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее. Для этого используются различные символы (цифры, буквы, слова, звуки, рисунки, жесты и т.д.). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Необходимо также выбрать канал, совместимый с типом символов, ис­пользованных для кодирования. Общеизвестными каналами являются средства передачи речи и письменных материалов, электронные средства связи, компьютерные сети, электронная почта, видеоленты и видеоконференции;

• передача. Здесь речь идет о физиче­ской передаче сообщения, что зачастую по ошибке принимается за сам процесс коммуникации;

• декодирование. Это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для по­лучателя, то последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда фор­мулировал свою идею.

Обмен информацией следует считать эффективным в том случае, когда получатель про­демонстрировал понимание идеи, произведя те действия, которые ждал от него отправитель. Отслеживание понимания идеи осуществляется посредством обратной связи. При обратной связи отправитель и получатель меня­ются коммуникативными ролями.

На эффективность обмена информа­цией влияет шум, то есть то, что искажает смысл. Источники шума создают преграды на пути обмена информацией и могут быть связаны как с языком при вербальном или невербальном оформлении информации, так и с различиями в восприятии, из-за которых может изменяться смысл при кодировании и декодировании.