Приемы снижения негативного воздействия замечаний. Позитивные установки на восприятие критики

Замечания имеют много общего с критикой потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. С другой стороны, замечания имеют и положительные моменты, так как показывают, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о деле, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Просто необходимо овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.

Рассмотрим некоторые приемы, позволяющие снизить негативное воздействие замечаний:

• ссылки на чужой опыт и высказывания (выясните с помощью наводящих вопросов, кто для вашего собеседника является авторитетом в обсуждаемой области, и в ходе делового общения сошлитесь именно на его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения);

• «сжатие» нескольких замечаний (как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а, объединив их вместе, ответить на них одной фразой);

• одобрение плюс уничтожение (если вам сделаны объективные замечания в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительную аргументацию, подтвердить свое прежнее высказывание);

• перефразирование (создавая новую речевую конструкцию, вы повторяете слова партнера, смягчая его замечание и нейтрализуя его смысл);

• «эластичная оборона» (если вас засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать на них, а, продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и в случае возвращения партнера к критике помнить, что она уже утратила свою актуальность);

• принятие замечания (не следует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе);

• сравнение (используя вместо прямого ответа сравнения из знакомой партнеру области знаний, можно легко нейтрализовать высказанное замечание);

• метод опроса (вместо ответа на критические замечания ставьте перед партнером вопросы, отвечая на которые он сам даст ответы на свои замечания);

• упреждение (для смягчения замечания партнера вы включаете замечание в текст своей речи, упреждая возможность критики, и, когда это необходимо, отвечаете на него);

• отсрочка (так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…»).

Комплименты

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные человеку слова создает условия для эффективного взаимодействия.

Позитивные установки на восприятие критики:

• Самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.

• Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело.

• Если критика в мой адрес отсутствует, это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

• Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе.

• Критика заставляет задуматься, чем она вызвана, как исправить положение.

Также уверенной позиции соответствуют позитивные внутренние убеждения:

1. Критика, выражаемая в форме обвинения, задевает самолюбие, создает угрозу самооценке, самоуважению, безопасности. Если кто-то меня критикует, это не значит, что я плохой человек. Я остаюсь благополучным, даже если мое поведение кому-то не нравится.

2. Если человек делает замечание, это не значит, что он желает мне навредить. Возможно, он желает мне добра, как он его понимает. Все, что я делаю или сделал(а), можно сделать лучше; если меня критикуют, значит, верят в мои способности действовать без сбоев. Более того, если критика в мой адрес отсутствует, – это показатель пренебрежения ко мне как к партнеру. Я могу использовать критические замечания в адрес моей работы для того, чтобы ее улучшить.

3. Критикующий человек чем-то расстроен. Возможно, он чувствует угрозу своим законным интересам и связывает ее со мной. Не исключено, что он обеспокоен чем-то, и обвинения – это его способ выразить жалобу. Возможно, я смогу ему помочь, но прежде мне необходимо разобраться в том, что же с ним произошло.

4. Человек, выражающий претензии, обычно переживает сильные эмоции: он рассержен, взволнован, чего-то опасается. Находясь в сильном эмоциональном напряжении, он плохо владеет собой и не может эффективно пользоваться возможностями своего разума. Часто критика непонятна, критикующий нечетко выражает свои мысли; возможно, он сам еще не разобрался, чем недоволен. Для того чтобы снять проблему, можно помочь ему ее сформулировать, поскольку вы умеете это делать.