Роль речевой коммуникации в контактной зоне. Коммуникативная личность и коммуникативная компетентность
НАВИГАЦИЯ ПО СТРАНИЦЕ
легко понять и запомнить
Контактная зона – это физическое пространство контакта (комм. акта), процесс и содержание контакта.
Контактная зона – это все то, что непосредственно относится к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). Причем в роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказы, как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервисное обслуживание).
Процесс общения участников коммуникации в контактной зоне должен обладать следующими характеристиками:
Иметь целью обмен информацией.
Организовывать взаимодействие собеседников – обмен не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.
Быть перцептивным – это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Структура общения в контактной зоне включает шесть взаимосвязанных стадий:
ориентирование в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия);
привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы;
поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения;
обмен информацией и оценка фактов;
столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях;
принятие определенного решения на основе пятой стадии.
В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.
Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей.
Персональная дистанция (45 – 120 см). Нормальное расстояние для общения знакомых людей.
Социальная дистанция (120 – 400 см). Формальные встречи в общественных местах.
Публичная дистанция (400 – 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.
Коммуникативная личность – устойчивая система социально значимых свойств и качеств, характеризующих индивида как субъекта социальной коммуникации (коммуникативного актора). Коммуникативная личность (homo communicatus) – это одновременно человек, общавшийся в прошлом (продукт предшествовавшей коммуникации), человек, общающийся реально, в настоящем, и человек, потенциально готовый к общению в будущем.
Семиотический подход к коммуникации: некий смысл зарождается в сознании коммуникатора, приобретает кодированную форму, с помощью коммуникативных средств проходит по каналу связи и декодируется в сознании реципиента. В зависимости от избранного канала связи в качестве знаков могут выступать как вербальные, так и невербальные знаки.
Для того чтобы коммуникация состоялась, у субъектов коммуникации должна быть конгруэнтная (совпадающая) система соответствий между предметным и знаковым миром. Например: участники коммуникации должны говорить на одном языке, чтобы понимать друг друга.
Коммуникативная компетентность личности
Коммуникативная компетентность – способность личности нормально (в пределах социальных норм) функционировать в качестве участника коммуникации. Коммуникативная компетентность может быть общей (способность общаться в различных ситуациях) и специальной (коммуникативные умения необходимые для выполнения профессиональных функций).
Компоненты коммуникативной компетентности:
знание норм и правил общения;
высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать информацию;
понимание невербального языка общения;
умение вступать в контакт с людьми с учетом их характеристик;
умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее для достижения своих целей;
умение убеждать собеседника;
умение правильно оценить собеседника как потенциального партнера или конкурента и выбрать соответствующую коммуникативную стратегию;
способность вызвать у собеседника положительное восприятие собственной личности.
Полезные ссылки:
