Исследование по оценке работы персонала
НАВИГАЦИЯ ПО СТРАНИЦЕ
легко понять и запомнить
ОЦЕНКА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА КОМПАНИИ позволяет:
выявить соответствие рабочего поведения сотрудников стандартам банка;
усовершенствовать систему управления персоналом;
определить эффективность использования банком своих трудовых ресурсов.
Используемые методы:
Mystery Shopping;
Mystery Calling;
Mystery Mailing.
Mystery Shopping (тайный покупатель) – метод исследований, предполагающий оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.), посещающих офис/магазин/сервисный центр и т. п.
Оценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев путем личного посещения.
Разрабатывается анкета (для оценки персонала) и легенда (сценарий, с которым идут тайные клиенты). На диктофон ведется запись посещения.
Как правило, оценка качества обслуживания основывается на том стандарте обслуживания клиентов, который имеется в организации. Кроме того, оценивается внешний вид персонала (при наличии дресс-кода), внешний и внутренний вид офиса (помещения); зачастую дается субъективная оценка взаимодействия с персоналом.
Проведение Mystery Shopping. Специально подготовленные люди, полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя, посещают исследуемые точки (магазины, сервисные центры, офисы компании) под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной анкете.
Mystery Calling (тайный звонящий) – это метод исследований, предполагающий оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.), обращающихся в call-центры/службы технической поддержки клиентов и т. п. за получением телефонных консультаций. Оценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев по телефону.
Mystery Mailing – это метод исследований, предполагающий оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.), работа которых заключается в оформлении онлайн-запросов на сайтах организаций, отправке электронных писем. Оценивается как скорость реагирования, так и полнота полученной информации. Метод позволяет измерить качество виртуальной переписки с клиентами.
